数据商会谈（25）为啥慢反而是快？ 从心理学角度分析工作模式转化的挑战
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丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）是美国普林斯顿大学的心理学教授，是今天世界上最有影响力的心理学家之一。他是一个典型的心理学家，却因在决策理论方面的研究获得了2002年诺贝尔经济学奖。2011年，他出版了《思考，快与慢（THINKING,FAST AND SLOW）》一书，详细阐述了自己的许多研究成果。2012年，中信出版社翻译出版了此书的中文版。
在书中，卡尼曼阐述了自己关于思维与决策的许多看法，他认为人的大脑存在两个系统，他称为系统1和系统2。两个系统分别有快与慢两种作决定的方式。常用的无意识的“系统1”依赖情感、记忆和经验迅速作出判断，它见闻广博，使我们能够迅速对眼前的情况作出反应。系统1的直觉性判断不仅常常是正确的，而且在潜意识层面对一个人的所有判断（包括系统2的判断）产生影响。有意识的 “系统2” 通过调动注意力来分析和解决问题，并作出决定，它比较慢，不容易出错，但它很懒惰，经常走捷径，经常直接采纳系统1的直觉型判断结果。虽然有两个系统同时工作，但是也有不少判断是错误的，它很容易上当，存在如“halo” 、“anchoring”等效应，易受到种种无关信息的误导和干扰，导致错误的选择。为了学习英语同时也为了锻炼自己的毅力，我读了这本书的英文原文。感觉真是文如其人。该书的文字和段落非常简单直接，你似乎只需要使用你的系统1就可以理解，但是你很快就会发现实际上需要不停调动你的系统2才能真的跟上书里的逻辑关系。而且书中的种种分析，都不是简单的结论，而是从实际研究出发，发现问题及规律最后告诉你结论。但是正是因为他是心理学高手，所以这本书写的方式就是为了照顾天生懒惰的我们。人天生是懒惰的，尤其是系统2在尽可能的回避参与决策，所以很多软件和程序系统功能设计和应用设计中，特别关注的就是照顾系统1的需求。比如我们尽量用简单的语句，用乐观的态度，首先展示好的预期，提出确定的结论等等。但是当决策的质量变得非常重要，或者遇到不确定的事情和环境的时候，只能强迫我们启动系统2，来面对可能的挑战。这个特性在中国人身上体现的尤其强烈。在很多时候，我们很喜欢凭感觉判断一个事情是否已经做好，而不愿意按照系统设计的程序，一点一点的进行检验。也许是因为中国人在过去的几千年中，面对的是稳定的社会结构，稳定的家庭结构，以及稳定的个人发展道路，所以在我们的整体文化中不喜欢通过系统2的调用，来对一个结果进行挑战。也不喜欢通过制定严格的规则来保证系统的正常运行，更不愿意明确公布每个人可以公平分享的结果，让大家可以判断事情进展的结果是否合理，而是希望大家认为一切正常。实际情况呢？以公平为例，我们每个人都很担心不公平。一旦发现出现了不公平，中国人会非常气愤。比如最近山东发生的冒名顶替上大学的事件，比如某明星说自己修改考生身份的问题。举一个非常实际的案例，中国人为什么普遍不喜欢排队呢？按说根据系统1的提示，这应该是最公平的处理方式，不需要特别的说明，你只需要确定你前面的人是谁，只要他的事情解决了，就应该是你了。但是，在排队的时候，我们系统2很快就开始捣乱。万一负责排队的人故意让别人先进去呢？有一个人似乎就没有排队，万一这个人不负责任，让没有排队的人加塞呢？你看排队系统这么久也没有叫人进去！万一排队系统出了问题呢？这种不安的感觉，会让系统1快速采取行动：不停的东张西望，一旦有机会就要往前钻，最好是不排队直接插到别人前面。外国人也有这个问题，只不过中国因为长期资源紧张，加剧了我们的反应。
在我们设计系统流程的时候，需要特别考虑到这个问题。比如一个活动的报名方式，如果是一个西方机构组织的活动，报名的时候，一定会要求你通过必要的网络手段提供完整的信息，提交后，让你等待确认你的报名是否被接受。如果被组织者接受，在会议现场还会再次确认你的身份，给你相应的证件作为身份证明来参与后面的活动。按照我们系统1的判断，这个太繁琐了，对不对？远没有我们通过微信群的接龙的报名方式来的爽快。不过，接下来让我们启动系统2分析一下，外国公司特别喜欢采用的这个流程是否应该改掉。首先比较复杂的流程，很多路人乙就不会报名了（系统1便捷性差），这样参会人数会比较有限。而完成报名的人，都是真想参与的人。而报名人的必要信息，就会自动进入组织方的客户系统，组织方通过必要的审核流程，确定报名者确实是会议邀请的人后，再给予确认。这个过程虽然很复杂，除了保证了报名者一定是严肃的，也隐含的提醒了报名者，这个活动是严肃的（系统1锚定了重要性，但是系统1便捷性会不满），会议的实际参与率有了一定的保证。第二、报名者相关信息已经提供，在发生紧急情况下，会议组织者也可以直接联系报名人员，保证了与报名者沟通的及时性（系统1安全性）。第三、会议组织者拥有了完整的参会人员信息，在会议现场确认参与人的时候，将非常快速，而不需要现场工作人员必须记住所有报名人员名单。也可以用扫描二维码的方式，快速登录，不用很多人排队等待确认自己的身份（系统1便捷性，公平感）。第四、事后总结的时候，系统可以快速总结出整个活动出席人员的数据，可以快速分享活动的资料，甚至可以后续继续跟踪活动的效果（系统1记忆性，预期性）。利用系统2简单分析了之后，发现虽然最初我们厌恶的一些流程，反而从系统上充分防止了更多次触发客户的系统1的负面反应，提高了会议组织的效率。
接下来对比分析，微信接龙方式可能会出现的情况，是否提高了客户的整体满意度。
首先微信接龙非常方便，大家可以快速报名，甚至有些人可能根本没有看清楚你发的是什么活动，就参与了接龙（系统1便捷性满意度很高，系统1重要性低）。你作为发起人，现在只有一个人的微信号，你需要匹配通讯记录后，才能知道这个人具体的联系方式。如果这个人不是你的微信好友，只能线下添加好友，虽然这是一个加好友的好机会，不过可能会引起报名者不适（系统1警惕的感觉）。其次接好龙了，如果临时发生调整，你会在群里通知这个活动的变化，如果报名者没有及时看群里的通知信息呢？你如果没有这些人的邮件，电话等信息，通知不及时，报名人肯定十分不满意（系统1便捷性、安全性、公平性降低）。第三、到了会议现场，如何确保与会者是报名者呢？因为微信名称可能不是本人，微信通讯录的手机号可能和本人现场的手机号码不一致。这些怎么处理？如果不加限制，提前报名的意义还有吗（系统1的便捷性、安全性、公平性降低）？如果是A报名，B来参加怎么办？第四、如果为了便于资料传播，尤其是仅提供给参会人员的资料，还需要在现场再次采集参会人的信息，除增加现场工作人员的工作量外，还可能因为条件所限，信息不准确，甚至因为需要照顾VIP们，导致很多人信息无法采集。会议事后的总结也很麻烦，因为信息的不完整，很难落实参会人员到底可能对那些后续信息更有兴趣，会议链接的效果大打折扣（系统1失望的记忆，系统2对会议组织者产生持续的坏印象）。通过这个分析看到，为了避免人们报名时引起系统1的负面反应，采用了一个最快捷的方法，对于严肃的会议，会议组织者为了达到好的效果，现场反而需要做大量的工作来弥补。即使这样，还可能因为种种意外，持续产生引起系统1和系统2的负面反应。上述分析非常简单甚至片面，但是我们的人性的扭曲是事实，我们既懒惰又想要好东西，还多疑。所以只能发明很多复杂的程序或者数字化的工具来约束我们自己。因为多年的经验和教训告诉我们（系统2 理性的结果），坚持一些必要的程序是很重要的，即使最初因繁琐而抱怨很多，到最后整体上反而会提高我们的工作效率，减少客户或者伙伴负面的感觉（系统1的负面印象），避免因为我们懒惰和多疑的本性导致出现更严重的问题。在面对工作模式转型的挑战是，我们已经有了太多教训，因为我们的聪明和机巧，经常自作主张修改了必要的流程，反而给自己的工作留下无数的隐患，为什么在中国的ERP系统总是用起来很别扭，而外资企业仍然前赴后继的投入巨资推进整个流程的自动化？很多机构，购买了非常好的数字化平台，或者云平台，当发现自己平常工作的习惯需要调整，需要适应系统的一些特性和要求，就进入了“抱怨模式”，认为系统不科学，不够便捷，没有自己的传统工作方式效率高，不符合自己的运行逻辑。甚至机构的负责人、老板也开始这样想，这样新系统的使用效果可想而知。当然，除非你公司实力超群，软件是定制开发，完全按照自己的习惯开发一个系统，但是这样的结果只是将工作从线下移到了线上，很多优秀的系统功能估计很难自己开发出来。越花费少的系统，被抛弃的可能性越高，甚至很多耗费巨资购买的系统，被逐渐废弃的例子也不少。这个情况的本质是系统1在起作用，懒惰和拒绝变化在起作用。如果不调动系统2来提醒你如何采取行动，这样会让你永远停留在故步自封的状态，会被那些认真改进自己的流程、充分利用现代化工具、整体优化运行效果的公司或者机构远远地甩在身后。外国企业为什么这个问题比较少？因为系统运行之前，已经通过必要的过程让企业的老板和员工了解到，自己必须学会使用这个系统，必须调整自己的习惯，在事前让系统2充分发挥作用。如果大家都意识到数字化系统，云平台就是买来用的，虽然开始的时候大家的系统1还会下意识的感觉不爽，自己就会有意识的调用系统2，提醒一下自己，只需要咬牙坚持一下，学会用了并成为习惯就好啦！所以坚持，依靠系统2的帮助，才是成功进行工作模式转型的必由之路。中科趣商会
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