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【金融视角】马蔚华:互联网体验至上超过传统银行

北京黑龙江企业商会
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由新浪财经主办的“2014新浪金麒麟论坛20141122日在北京举行。本届论坛主题:变革与决策。永隆银行董事长马蔚华在主题演讲中表示,互联网对客户的体验至上超过传统银行。若服务超出预期,客户就会成为你粉丝。

  以下为文字实录:

  马蔚华:大家下午好!在上一周我觉得吸引圈世界眼球的有两个地方,一个是澳大利亚的布里斯班,因为G20在那里开会,第二个就是中国浙江的乌镇,因为那里在召开世界的互联网大会。大会上李克强有一番话,我也想谈谈乌镇的启发。

  他说互联网是人类最伟大的发明之一,改变了人类世界的空间轴、时间轴和思维方式。我们把它和布里斯班的会连起来,BBC说,如果说过去500年是互联网是最伟大的发明之一的话,那么在这个时期中国的崛起应该是最大的全球经济转移,这都和互联网有关

  李克强又说,“20年中国发展成为一个互联网的大国,不仅培育了一个巨大的市场,大家想象,阿里巴巴为什么能够全球最大的IPO,它最大的市场是在中国,13亿部手机,5亿部移动智能手机,这个巨大市场不仅如此,也催生了许多新技术、新产品、新业态、新模式。很简单,因为互联网改变了人们的生活方式和生产方式,就形成了一个新的生产、生活的生态,按照物种学的观点,如果生态系统发生变化了,按照生态的环境物种和生态的规则,他就会孕育很多很多新的物种,它可以导致原有生态系统的剧变、生态规则的变化。

  所以我们把金融看成一个金融生态,互联网需求,因为金融是个服务业,服务于生产和生活,当生产、生活方式发生变化的时候需求也必然发生变化,金融的生态就会发生变化,在这个过程中就会涌现很多新的金融的物种。刚才张琳说那么多,什么支付宝,什么余额宝,什么P2P野蛮生长,还有Q币、比特币等等,大家都熟悉,这些应该都是互联网催生的新的物种。当然还有很多业态,我们现在很多基于互联网的这种新的过去没有的产业,我想这也是互联网带给这几类变化。

  在这样一个变化中,作为传统的金融业毫无疑问的会受到冲击,在新的业态、在新的生态系统建设的时候,原有的系统就会受到冲击、会发生剧变。所以金融的变化显而易见,我不多说。大家现在比较担心传统的金融会不会被互联网金融颠覆,我觉得传统的金融和互联网金融的本质都是金融。

  现在我们看到互联网金融它的兴起,应该是对传统金融业务、市场份额,从资产端到负债端,从业务端到盈利端,都会产生很大的影响,分流了或者占据了或者脱媒了原有银行的很多份额。但是我觉得,目前我的认识看,因为互联网金融它的本质还是金融,它改变的是金融赖以存在的形势,我觉得从本质上既然是金融,不存在颠覆金融的问题。

  我们要重视的是互联网对传统金融的挑战和影响,也不仅仅是占领了这些份额,我觉得它对传统金融巨大的影响是两个方面,一个是商业模式的冲击,一个是思维方式的改变。对商业模式的冲击我理解有三个方面,大家可以讨论。

  一个就是大数据,商业银行如何利用大数据,因为信息是金融核心的问题,过去传统的银行之所以盈利,它是一个中介,我们传统银行的业务就是融资的中介、支付的平台,因为那个时候信息是不对称的,在信息不对称的情况下,存款人只要把钱给银行,银行贷给贷款的需要人,所以银行起到了一个在信息不对称的情况下完成这个社会供给和需求,银行是依靠信息不对称来赚取中介的费用,这是原有的商业模式。

在互联网时代,信息越来越发达,咱们讲B2B,它是基于互联网平台上的民间接待,资金供给方和资金需求方,在互联网的平台上凭借征信体系、凭借云计算、搜索引擎,可以实时的报价,最后形成一对一的交易,完全把银行排除在外了,两个人直接搞对象了,不用介绍人了,所以传统的银行这个受到一个挑战。

  传统的银行在这种情况下就应该也要利用这个大数据,也有所作为,利用大数据来分析市场、分析客户,你要通过客户的身份信息、社会信心、需求信息、交易信息、行为信息,更真切的研究这个客户它的具体需求和需求的变化,你可以量身订做,可以提供更叫客户感觉极致的服务,所以这样的银行还会对客户有吸引力。

  第二个,商业银行如何利用平台和流量的作用。大家知道互联网是一个典型的商业平台,互联网它的精髓,通过打造一个完善的成长潜力大的、开放性的、包容性很强的生态圈,让更多的利益相关者进入这个生态圈,在这个平台上通过流量变现创造价值。我们大家知道的余额宝、理财通这些产品,都是通过我们的阿里巴巴这个电商平台、通过腾讯的社交平台、百度的搜索平台,都在这些平台上流量变现。对银行来说,客户的流量就意味着你流量越多客户积累越多,你要利用平台客户流量变现。

  第三个模式,如何做到线上、线下的有机结合。互联网金融赢得客户很重要的一点,把看似没有关系的金融应用和具体的生活场景连在一起。大家还知道今年春节的时候嘀嘀打车,还有腾讯的抢红包,这个你看来是一个场景化,但实际上这是互联网金融过去了支付的前端,因为两天得到的是2亿户的银行卡的账户,他在前端夺取了账户以后就会切断银行和客户的直接联系,如果商业银行失去了对客户的直接联系,你就失去了对市场的感知,着是很危险的事。所以如何银行业做到线上线下的结合,不失去客户,这是银行必须面对的调整。

  所以我觉得我们过去失去那种支付的份额、信贷的份额、利润份额不可怕,可怕的是这些方面会根本动摇过去你的商业模式。要想做到这一点,我觉得我们传统的银行要拥抱互联网,首先你要有一个互联网的思维。我总结互联网的思维有三点:

  一个是,客户体验至上。过去我们商业银行也很重视客户,招行叫因你而变,现在看互联网对客户的体验至上还是超过传统银行的,他尊重客户的体验,因为互联网时代你服务的好,特别是你的服务超出客户的预期,他就会成为你的粉丝,他就会不用广告义务的替你宣传,他就是铁杆的为你服务,所以这一连串的这种效果比你做广告的效果要好,所以客户的体验。

  第二个是,开放和包容。互联网是一个平台,可以邀请客户和银行一块来众筹、众建、众创,这个产品可能更受市场的欢迎。

  第三个思维就是,平等、普惠。因为互联网金融是一个更为民主、更为普惠,不是说过去的少数精英那种服务方式,所以他更容易得到社会大众的爱戴,所以他小众的、碎片的、零星的,比如说1块钱理财,实际上是一种团购,但是过去商业银行不提供这种服务,互联网时代使1块钱理财成为可能,所以这是普惠的内核。

  我觉得这样就会更得到社会的热爱,我觉得互联网的思维方式传统银行应该学会或者运用的,所以我觉得互联网越来越发达的时代,我们商业银行要看中的是自己思维方式的转变,是商业模式的改造。谢谢!





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