本文是德国某世界500强企业

内部高管课程《沟通》系列

沟通的重要性不需要多强调，特别是在人与人的交往过程中，沟通是达成合作的最主要的手段。人类不同于动物缘于我们有了语言这个沟通工具。不过，即使经过了百万年的进化，沟通，特别是基于我们人类语言的沟通，对于绝大多数人来说还是一个特别需要认真学习和提高的技能之一。

如果反思自己以前一些不愉快的经历，很多情况下都是沟通出了问题。这次特别选择了《沟通的底层逻辑》这个课程，不只是让自己深度复习了一次，也是给自己一个提醒和提高的机会，同时和朋友们分享，

《沟通的底层逻辑》这门软实力培训课，是德国一个大学基于心理学家弗里德曼舒尔茨的信息的四个层级理论组织的。课程本身很简单，理论也不复杂，只是想真正了解并应用起来，却并不简单。

一个典型的沟通过程如下：信息的发送者发出一个信息，具体想传递什么只有自己最清楚，而信息的接收者，具体怎么理解，则并不受发送者的控制。如果理解正确，沟通成功，否则沟通可以算失败。

比如：“你今天很漂亮啊！” 不同的人说这句话，同一个人接收到的信息也可能不同。如果是一个忠厚长者说出来，听者可能理解就是因为自己很漂亮。而一个小伙子说，可能是觉得他是恋爱脑发作，想拉近乎而已。另一个情况下，如果同一个人对不同的女孩说这句话，每个女孩反应也可能完全不同，有人高兴，有人生气。

为什么会这样呢？按照舒尔茨的理论，任何一个描述，都同时有四层的信息，第一层是客观层，表述的是字面的含义，说的是一个具体事实和信息。

第二层是主观层，表述的是“我”对一些事的看法，说明的是“我”的感受。这里面关键词是“我”，即使说的话都是关于别人，但关键点都是关于“我”的感觉。

第三层是关系层，表述的主要是“我”对别人和事的看法，可能说了半天“我”，其实都是关于别人的事或者“他们”。

第四层是预期层，这个层的信息是发送者的预期的效果或者期望的结果，希望接收者能立即或者在未来采取行动，来实现其预期。

当然，如果沟通过程只是听者被动接收信息，事情很简单，问题一般不复杂。不过，按照这个四层理论，对于比较复杂的信息，发送者可能有四个意思，而每个接收者也可能有四种不同的理解。太多组合，这样才会导致误解的产生，甚至因为误解，可能发生激烈的冲突。

实际生活中，一个合同文本里尽量不要用形容词，尽量用名词、介词、代词、短句、单句，就是努力让文件的描述接近字面本身的意思，而避免产生理解的误差。尤其是合同谈判的参与者往往不是合同的执行者，如果合同文本自身不足够清楚，如何能够准确的执行呢？一些大型的项目合同文本重达数公斤，一般都会有大量的附件，就是这个目的。一个书面的文件都如此难搞，何况人们说话时，再结合复杂的情绪呢？！

回到课程本身，在一开始描述了这个简单的四层理论后，紧跟着就是练习，以帮助学习者尽快掌握理论的关键点。但是，实话实说，由于语言的细微差别，练习也不是那么容易上手，会有不少和标准答案不同之处。不过，我认为这些不是问题，因为意识到自己的理解有可能是错的，也是这个培训课程的目的之一。这样的体验，可以提醒人听到信息后不再轻易下结论，会有意识的进一步识别信息发送者的准确意思，避免误解的发生。

当然，只这一点还不够，课程后面的练习还可以帮助人们了解自己读取信息的倾向性。有些人喜欢用“客观耳”来听信息，典型案例就是“直男”，女友都已经疯了，而本人还在等进一步信息，说她没说清楚。另外有些人总是听到什么后，立即就行动起来，而女友只是说过就忘，这样的人就是习惯用“预期耳”接收信息。明白这一点也很重要，可以让人多想一下，我是不是真的理解了她的意思呢？还是她的真实意思到底是啥？

通过课程的练习，不只是了解信息发送者可能下意识表露出了不同层级的含义，而且信息者接收者也可能会用错误的“耳”来接收，还知道了每个人都有自己交流和接收信息的倾向。

虽然这个小课只是关于沟通的基础，但也能让人们充分意识到准确沟通是一个多么难的事情。如果放大一点看，这个小课是沟通这个大技能板块重要的一个拼图。想成为一个成功的沟通者，盲目的自信和随意的反馈是绝对要杜绝的。通过这些系列课程的帮助，一个点一个点的将个人的不良习惯改进，必将给自己的沟通能力带来巨大的变化。

当然，学习更高级的沟通技巧，会涉及心理学的内容，作为一般学习来说，还不需要这样的深度。但是，如果是一个高级经理人，这些更深入的对人性的了解也会变得非常重要，同时对于自己的剖析也要更深入，如果有兴趣了解，可以持续关注我后续介绍的其它相关中高级的课程。